8月25日，為貫徹落實(shí)2022年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，進(jìn)一步推動(dòng)后疫情時(shí)代消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展，由中國(guó)消費(fèi)者雜志社主辦的2021-2022消費(fèi)責(zé)任論壇在昆明召開。立升集團(tuán)副總裁屠玉峰、安裝服務(wù)部部長(zhǎng)蔣志珍、服務(wù)管理部副部長(zhǎng)馮夢(mèng)涵出席論壇。

2021-2022消費(fèi)責(zé)任論壇獲獎(jiǎng)人員合影

本屆論壇以“履行消費(fèi)責(zé)任，共促消費(fèi)公平”為主題，匯聚到來自云南、安徽、上海、四川、江西、湖北、湖南、廣東、江蘇、浙江、山東、山西、黑龍江、重慶、杭州等地消協(xié)（消委會(huì)）部門負(fù)責(zé)人及部分地市消協(xié)（消委會(huì)）和市場(chǎng)監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。包括立升凈水、中國(guó)移動(dòng)、快手科技、抖音電商、阿里巴巴、方太、瑞幸咖啡等30余家知名企業(yè)代表齊聚一堂，共論消費(fèi)大勢(shì)。

在本次論壇上，歷時(shí)半年的2021全國(guó)客服評(píng)選公益活動(dòng)對(duì)獲得“最美客服”榮譽(yù)稱號(hào)的10名客服代表和“優(yōu)秀客服”榮譽(yù)稱號(hào)的20名客服代表分別進(jìn)行了表彰。憑借在消費(fèi)者服務(wù)事跡、服務(wù)榮譽(yù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等多維度的優(yōu)勢(shì)，立升優(yōu)秀員工林志軍、戴學(xué)偉分別斬獲“最美客服”、“優(yōu)秀客服”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

立升優(yōu)秀員工榮獲兩項(xiàng)大獎(jiǎng)

正如中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)栗元廣所講，在疫情還在零星散發(fā)這樣一個(gè)特殊時(shí)期，如何正確去看待企業(yè)社會(huì)責(zé)任和消費(fèi)之間兩者的關(guān)系，如何讓企業(yè)社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)增長(zhǎng)的源動(dòng)力尤為重要。任何企業(yè)的成長(zhǎng)都離不開背后用實(shí)際行動(dòng)支持、用消費(fèi)投票的消費(fèi)者。

作為重服務(wù)的消費(fèi)品類，凈水器的售后服務(wù)質(zhì)量決定著消費(fèi)體驗(yàn)的好壞。受疫情影響，服務(wù)難度倍增，凈水器十大名牌立升通過融合線上線下平臺(tái)，推出周全的服務(wù)舉措。線上：全國(guó)服務(wù)熱線全天候服務(wù)，微信在線客服提供實(shí)時(shí)在線疑難解答，自助服務(wù)提供一鍵自助預(yù)約（安裝、換芯、維修）服務(wù)，進(jìn)度查詢。

線下安全家庭凈水服務(wù)8大新舉措：服務(wù)人員健康追蹤、服務(wù)人員定期復(fù)檢、全程無接觸服務(wù)、服務(wù)人員健康證明、服務(wù)入戶前消毒、服務(wù)前清洗手、服務(wù)增加消毒環(huán)節(jié)、服務(wù)工具消毒。在疫情期間有力保障安全高效地為消費(fèi)者提供超預(yù)期的凈水服務(wù)。

論壇現(xiàn)場(chǎng)，消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、企業(yè)代表重點(diǎn)針對(duì)消費(fèi)責(zé)任、品質(zhì)服務(wù)、新消費(fèi)等主題展開深入交流探討。立升服務(wù)管理部副部長(zhǎng)馮夢(mèng)涵發(fā)表了《高質(zhì)量客服是企業(yè)未來的競(jìng)爭(zhēng)力》主題演講。

馮夢(mèng)涵分享到：“客服”不是我們通常理解的“客服人員”這個(gè)職位，而是廣義上的“客戶服務(wù)”。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益明顯的當(dāng)下，行業(yè)增長(zhǎng)進(jìn)入存量客戶時(shí)代，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值升級(jí)，成為企業(yè)未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是企業(yè)應(yīng)對(duì)行業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素。

立升服務(wù)管理部副部長(zhǎng)馮夢(mèng)涵發(fā)言

圍繞著為用戶提供全方位的全屋凈水定制服務(wù)、建立高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的目標(biāo)，凈水器十大名牌立升通過制度先行——技術(shù)嵌入——服務(wù)再造三大維度實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。在制度層面進(jìn)一步明確戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景，做全生命周期的用戶服務(wù)管理，通過組織架構(gòu)調(diào)整，形成了從服務(wù)管理、到安裝服務(wù)、再到存量用戶增值、會(huì)員運(yùn)營(yíng)的專業(yè)分工。

同時(shí)，瞄準(zhǔn)服務(wù)管理所需技術(shù)平臺(tái)/系統(tǒng)的場(chǎng)景和方向，導(dǎo)入合理的、有效的技術(shù)平臺(tái)/系統(tǒng)——瑞云客服管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提升一線服務(wù)的效率、效能和體驗(yàn)。

最后，圍繞用戶認(rèn)知再造、體驗(yàn)再造，從服務(wù)工單管理，安裝服務(wù)交付，凈水服務(wù)運(yùn)維的全生命周期出發(fā)，為家商用消費(fèi)者提供全場(chǎng)景的服務(wù)解決方案，重塑服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)。

立升集團(tuán)副總裁屠玉峰（右一）受邀出席活動(dòng)

作為全球少有的全領(lǐng)域?qū)I(yè)凈水品牌，成立30年以來，立升始終專注于超濾“膜”的自主科技創(chuàng)新，并將對(duì)品質(zhì)的匠心追求，充分融入到客戶高質(zhì)量服務(wù)中。

秉承“以用戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，凈水器十大名牌立升在武漢建立了全國(guó)客戶服務(wù)中心，在全國(guó)各主要城市設(shè)有26家直營(yíng)分公司，提供7*24小時(shí)預(yù)約上門服務(wù)。未來，立升將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)軍品牌的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)為每一個(gè)消費(fèi)者提供周到放心的凈水服務(wù)。